Unser Haupt-Helpdesk (rund 50.000 Benutzer) prüft, ob das Hauptverfolgungssystem für Probleme auf eine benutzerdefinierte Sharepoint-Anwendung verschoben werden soll. Sie verwenden derzeit ein 7-jähriges BMC Remedy-System.
Hat jemand Erfahrung mit Sharepoint für das Ticketing? Gibt es gute Sharepoint-Apps für Helpdesks, die wir untersuchen sollten?
Antworten:
Es gibt ein Helpdesk Vorlage für Sharepoint von Microsoft ausgegeben. Hierbei handelt es sich um eine Administratorvorlage. Dies bedeutet, dass zur Installation ein Administrator auf dem Sharepoint-Server erforderlich ist. Die Anweisungen befinden sich auf dieser Seite und sind ziemlich unkompliziert.
Ich persönlich bin nicht so begeistert, wie es aussieht, aber das kann angepasst werden, wenn Sie jemanden kennen, der sich mit Sharepoint auskennt. Funktionell ist es ziemlich gut. Mein Unternehmen hat 35 Mitarbeiter und ich habe das Gefühl, dass es für eine viel größere Benutzerbasis gedacht ist. Ich bin gespannt, wie es mit 50K-Benutzern funktioniert.
Ich habe keine konkreten Tipps dafür, außer dass SharePoint als ein aufgefangenes, alles zentralisiertes System verwendet wird. Wenn Sie so viele Benutzer warten, ist es wahrscheinlich besser, ein dediziertes, modernes Trackingsystem zu finden. Weniger Klebeband, weniger Ärger.
Wo ich arbeite, benutzen wir FogBugz ; sehr sauber, einfach zu bedienen, kein Durcheinander. Es gibt viele, viele andere da draußen - kostenlos und kommerziell. (Vielleicht könnten die Leute Empfehlungen für Nicht-SharePoint-Lösungen als Kommentar zu dieser Antwort hinterlassen?)
Sharepoint funktioniert eigentlich ziemlich gut als Tracking-System. WSSDemo.com verfügt über mehrere Vorlagen (d. h. Helpdesk, Wissensdatenbank, Bestandsverfolgung), aus denen Sie ebenfalls erstellen können.
Wenn Sie vorhaben, sich von der alten App zu entfernen, sollten Sie sich MS CRM ansehen:
Es verfügt über ein sehr umfassendes Helpdesk / Service Desk-Modul. Die meisten unserer Kunden nutzen es und das Unternehmen, für das ich arbeite, tut es auch.
Es ist auch mit sharepoint (etwas ...) über einige Webparts integriert, die Sie in einer Sharepoint-Site verwenden können.
Die nächste Version von SharePoint (2010) und CRM wird vollständig integriert / integrierbar sein.
Der einzige Nachteil ist die Lizenzierung, das Produkt selbst ist billig, eine User-CAL ist in der Nähe von Eu. 900 ..., aber wenn nur die Mitarbeiter Ihres Helpdesks es verwenden werden ...
Ich würde empfehlen, einen Blick darauf zu werfen CodeSmith Insight Wir verwenden es für alle Anforderungen an die Zusammenarbeit mit unseren Kunden, von der Fehlerberichterstattung über das Help / Service Desk bis hin zum Kundenfeedback. Sie basiert auf Ansichten, sodass Sie einen Fall (E-Mail) über Metadaten und Zusammenführen mit einem bestimmten Problem (Fall) verknüpfen können.
Sie können auch in Betracht ziehen Jira mit einem Werbespot Sharepoint-Anschluss .