Ich habe viel mit Kunden zusammengearbeitet, die nicht wirklich wissen, wie man Fehler einreicht, und es ist mir nie wirklich gelungen, dem Kunden zu erklären, wie man es richtig macht. Aber manche Leute bemerken vielleicht, dass sie es falsch machen, besonders wenn Sie dieselbe Frage immer wieder wiederholen oder wenn Sie sie anleiten.
Wiederhole dich
Beispielsweise:
Fehlerbericht 1: Das linke Fenster wird in meinem Browser nicht richtig angezeigt.
Antwort auf den Fehlerbericht 1: Vielen Dank, dass Sie den Fehler gemeldet haben. Können Sie uns bitte den Namen und die Version des verwendeten Browsers sowie den Screenshot des Problems mitteilen? Vielen Dank.
Fehlerbericht 2: Wenn ich mit der Maus über die Schaltfläche "Senden" auf der Seite "Bestellung senden" gehe, verschwindet der folgende Text.
Antwort auf den Fehlerbericht 2: Vielen Dank, dass Sie den Fehler gemeldet haben. Können Sie uns bitte den Namen und die Version des verwendeten Browsers sowie den Screenshot des Problems mitteilen? Vielen Dank.
...
Fehlerbericht 1024: Hey, ich denke, es gibt einen Fehler auf der Homepage, wenn ich Firefox 4.0 Release Candidate verwende. Wenn ich mit der Maus über die Seitenwände fahre, bleibt ihre Farbe schwarz, während in Firefox 3.6 und Internet Explhorror 8 die Farbe auf dunkelblau umgeschaltet wird. Siehe den Screenshot unten.
Wenn der Kunde gebeten wird, sich wiederholende Dinge zu tun, versteht er mehr oder weniger schnell, dass es beim nächsten Mal einfacher sein wird, dies selbst zu tun.
Beachten Sie, dass es sehr wichtig ist, Ihre Anforderungen zu kopieren und einzufügen. Wenn Sie die Anforderungen jedes Mal anders formulieren, dauert es länger, bis der Kunde feststellt, dass Sie für jeden ähnlichen Fehler das Gleiche verlangen.
Bot-Wiederholung ist noch besser
Wenn es etwas gibt, das dem Kunden viel "beibringt", ist es, automatisierte Antworten zu senden. Wenn Sie ein Produkt für die Übermittlung von Fehlern verwenden, ist dies schwierig. Wenn Sie jedoch ein eigenes System zur Verfolgung von Fehlern erstellt haben, ist dies möglicherweise einfach.
Automatisierte Antworten helfen, da sie ein stärkeres Gefühl der Wiederholung vermitteln und aufgrund ihres deterministischen Verhaltens die gleiche Antwort erhalten. Wenn du einem Menschen etwas fragst und er es ablehnt, kannst du dasselbe in einer Woche fragen. Wenn ein Roboter etwas ablehnt, besteht die Möglichkeit, dass er dasselbe jahrelang immer wieder ablehnt.
Es ist auch sehr einfach, zwischen automatisierten und von Menschen gemachten Antworten zu unterscheiden. Beispiel (Nehmen wir an, wir haben es mit einer Kundin zu tun, die wir seit Jahren kennen und die ihr sehr nahe steht):
Antwort von einem Menschen
Fehlerbericht 256: Hallo. Ich habe gestern darum gebeten, die Links zu ändern, da sich die Anforderungen geändert haben, aber die Hälfte der Links ist immer noch gleich. Gibt es ein Problem?
Antwort auf den Fehlerbericht 256: Oh, tut mir leid, aber über welche Links sprechen Sie genau? Ich habe die zehn von der Anforderung betroffenen Seiten überprüft und sehe kein Problem.
Antwort von einem Bot
Fehlerbericht 256: Hallo. Ich habe gestern darum gebeten, die Links zu ändern, da sich die Anforderungen geändert haben, aber die Hälfte der Links ist immer noch gleich. Gibt es ein Problem?
Antwort auf den Fehlerbericht 256: Ihr Fehlerbericht wurde aus folgendem Grund vom System nicht akzeptiert:
· Die URIs der betroffenen Seiten sind nicht angegeben.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Sie können den Fehler erneut melden, indem Sie die angeforderten Informationen angeben.
Führen Sie Leute, die Fehlerberichte einreichen
Wenn Sie in der Lage sind, das System zur Fehlerberichterstattung anzupassen, ist es möglicherweise eine gute Idee, einige Anleitungen und Hinweise hinzuzufügen.
Anstatt den Benutzer das Textfeld ausfüllen zu lassen und auf "Senden" zu klicken, erstellen Sie einige Assistenten oder nur Formulare mit Pflichtfeldern für allgemeine Situationen.
Erstellen Sie beispielsweise für ein Websiteprojekt ein Formular "Rendering issues" mit folgenden Feldern:
- Was ist die betroffene Seite? (obligatorisch) (Auf "Alle" setzen, wenn jede Seite der Website betroffen ist)
- Was siehst du? (verpflichtend)
- Was erwartest du stattdessen zu sehen? (Optional)
- Welchen Browser verwenden Sie [FF | IE | Opera | Safari | Other: _ ]? (verpflichtend)
- Welche Version des Browsers verwenden Sie? (verpflichtend)
- Handelt es sich um eine Beta-Version oder eine Release Candidate-Version eines Browsers, sofern nicht oben angegeben [Ja: _ | Nein]? (verpflichtend)
- Haben Sie dieselbe Seite in anderen Browsern überprüft [Ja | Nein]? (verpflichtend)
- Wenn Sie mit "Ja" geantwortet haben, stellen Sie dasselbe Problem in anderen Browsern fest [Ja | Nein]? (...)
- Haben Sie JavaScript deaktiviert [Ja | Nein]? (verpflichtend)
- Haben Sie benutzerdefinierte Optionen, z. B. größeren oder kleineren Text, benutzerdefinierte Farben usw. [Ja: _ | Nein]? (verpflichtend)
- Bitte geben Sie einen Screenshot der gesamten Seite oder einen Teil der Seite mit dem Rendering-Problem an. Der Screenshot muss ein PNG- oder ein JPG-Bild sein. In unserer <a href="..."> Online-Hilfe </a> erfahren Sie, wie Sie Screenshots erstellen. (verpflichtend)
