Sollten Softwareentwickler auch als technischer Support fungieren? [geschlossen]

Sollte ein Softwareentwickler auch als technischer Support fungieren? Das heißt, sollte ein Unternehmen seinen Ingenieuren erlauben, sowohl den Softwareingenieur als auch den technischen Support zu tragen. Es scheint, dass die Möglichkeit zum Schreiben von Software entfällt, wenn ein Großteil der Zeit eines Ingenieurs vom technischen Support in Anspruch genommen wird.

Dies ist ein klassisches Problem in Unternehmen, die eine Softwareentwicklungskomponente in ihrer Arbeit haben, unabhängig davon, ob sie Softwareunternehmen sind oder nicht. Ich kämpfe die ganze Zeit damit.

Mit Entwicklern, die am Produktionssupport beteiligt sind

Vorteile

• Bekämpft das Syndrom "Entwicklung im Vakuum" . Es ist hilfreich, sich mit der Verwendung der App vertraut zu machen. Bis ich dies als junger Entwickler endlich sah, wusste ich nicht, was für ein beschissener UI-Entwickler ich war. Alles, was mich interessierte, war das Codieren und nicht das Entwerfen, Analysieren oder die Perspektive des Benutzers.
• Entwickler, die nicht so gut sind, wie sie denken, können demütigt werden (obwohl es keine Garantie gibt, dass Sie diesen Vorteil erhalten; einige Entwickler sind wirklich ahnungslos, egoistisch und eigensinnig).
• Entwickler erhalten Domain-Kenntnisse . Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn Ihre Entwickler die Lücken in der Business-Analyse-Phase (sofern vorhanden) besser erkennen und schließen sollen.
• Guter Support ist ein Marketingpunkt. Wenn Sie es gut machen, werden die Kunden es zu schätzen wissen. Und ein vielseitiger Entwickler mit Kommunikationsfähigkeiten und Fachkenntnissen kann dies gut. Ich würde es jedoch immer noch vorziehen, wenn die Anwendungen qualitativ so hoch sind, dass sie keinen Support benötigen. Überlegene Qualität ist eine eigene Form der Kundenbetreuung (und auch ein Marketingpunkt).

Nachteile

• Unterbrechungsfaktor . Dies ist der Hauptfehler bei der Vermischung von Projektarbeit und Supportarbeit, abgesehen von keinem. Projekte stören den Support und der Support stört Projekte. Projekte hängen von Schätzungen und Meilensteinfortschritten ab, der Support ist unvorhersehbar und kann mit einer unvorhergesehenen Dringlichkeit verbunden sein. Projekte sind termin- und unterbrechungsbasiert. Keine glückliche Kombination und sehr frustrierend für Entwickler.
• Nicht jeder kann gut unterstützen . Jemand, der weniger Erfahrung mit der App oder dem Geschäft hat, oder dessen Persönlichkeit oder Kommunikationsfähigkeiten so beschaffen sind, dass er besser vor dem Benutzerzugriff geschützt ist, eignet sich möglicherweise nicht für den Support.
• Ineffiziente Ressourcennutzung . Frank Shearar bemerkte in den Kommentaren, dass ein Entwickler, der einfachen Support leistet, teurer sein kann als ein Level-1-Supporttechniker.

Nach meiner Erfahrung mögen die meisten Entwickler keinen Support. Nachdem ich sowohl auf der Projekt- als auch auf der Support-Seite gedient habe, kann ich mitfühlen. Wenn beides gleichzeitig erledigt werden muss, ist der entschärfende Faktor häufig Überstunden, die in der Regel nicht bezahlt werden, um Support-Notfälle zu bewältigen und trotzdem Projekttermine einzuhalten. Projektmanager lieben unbezahlte Überstunden, weil es bedeutet, Termine zu machen, ohne mehr Geld zu kosten, aber für die Entwickler ist es nur eine große Schüssel zum Kotzen.

Ich glaube jedoch auch, dass Sie weniger Unterstützung hätten, wenn Entwickler zuverlässige und intuitive Systeme besser entwickeln würden. Dies schafft also ein seltsames zirkuläres Argument für die Vermischung der beiden. Was Sie meiner Meinung nach tun sollten, wenn Sie beides tun müssen, ist zu vermeiden, dass es gleichzeitig geschieht.

Ich denke, dass Entwickler bereits zwei Hüte tragen. Support ähnelt eher einem Filter, der die Entwicklung vor trivialen Problemen schützt, z. B. wenn der Computer nicht angeschlossen ist. Es sollte jedoch eine enge Kopplung zwischen Entwicklung und Support bestehen. Einige Kunden haben berechtigte Probleme, die möglicherweise auf einen Fehler zurückzuführen sind. Es sollte in der Verantwortung der Entwicklung liegen, diese Probleme so schnell wie möglich zu lösen. In gewisser Weise sind Entwickler bereits Teil des Support-Teams ... nennen wir es Tier 2-Support.

Nachdrücklich nein.
Wir alle wissen, wie schwierig es sein kann, anzuhalten, was Sie tun, um eine Frage zu beantworten. Ich beantworte Telefone für einen Helpdesk und schreibe einige Dienstprogramme.

Ich kann mich nicht darauf konzentrieren, ein Problem zu lösen, da ich alle 5 Minuten zum Hörer greifen muss. Kein Job wird so gut erledigt, wie es sein kann, weil ich ständig darüber nachdenke, was ich tun kann, um ein Problem zu lösen, und ich arbeite nie lange genug an der Programmierung, um eine mögliche Lösung vollständig umzusetzen.

Auch hier konnte ich nicht genug betonen, wie wichtig es ist, sich auf den einen oder anderen Aspekt konzentrieren zu können.

Ich würde niemals einen Entwickler als First-Line-Support einsetzen. Die Anzahl der Unterbrechungen und die Menge, die Sie selbst wiederholen müssen, veranlassen die meisten Entwickler, RTFM zu rufen und bei der nächsten Person, die anruft , aufzulegen . Dies ist weder etwas, was Ihre Kunden brauchen, noch etwas, das Ihre Entwickler ertragen müssen.

In jeder Kundendienstposition gibt es eine bestimmte Regel. Für einen zornigen Anrufer ist die erste Person, die ans Telefon geht, falsch. Es spielt keine Rolle, ob sie den Präsidenten des Unternehmens, die Person, die die App entwickelt hat, oder den Support-Manager haben. Sobald der Kunde die zweite Person hat, die vielleicht weiß oder nicht, was sie tut, kann sich der Kunde beruhigen und das Problem klarer erklären.

In dieser Umgebung möchten Sie keine guten Entwickler behalten. Hat es einen Wert, wenn ein Entwickler mit einem Kunden über ein besonders schwieriges Problem spricht, das über "Warum funktioniert mein Getränkehalter nicht mehr?" Hinausgeht? Absolut. Dies ist jedoch der Fall, nachdem die Supportanfrage über die Supportlinien der ersten und zweiten Ebene geprüft wurde.

Es kommt auf das Unternehmen an.

Mein Job ist genau so . Ich bin ein Softwareentwickler, aber da wir ein relativ kleines Unternehmen sind, übernimmt jeder Entwickler eine "inoffizielle" Supportrolle, die normalerweise auf seiner eigenen Software basiert. Einige Entwickler müssen mehr Support leisten als andere. Dies hängt von einer Reihe von Faktoren ab, wie viele Produkte sie entwickelt / ausgeliefert haben, wie fehlerhaft ihre Produkte sind und wie effektiv der Support ist . Wenn Sie dem Kunden genau das zur Verfügung stellen können, was er zur Lösung des Problems benötigt, wird er sich immer wieder an Sie wenden, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Zweischneidiges Schwert? Ja. Sie leiden unter einer verminderten Produktivität, aber der Kunde ist zufrieden und bleibt mit größerer Wahrscheinlichkeit Kunde. Dies ist wichtig für kleinere Unternehmen.

Wir haben zwar ein System-Support-Team, aber aufgrund der Art und Weise, in der wir tätig sind, müssen sie sich hauptsächlich mit Hardware-Problemen befassen. Persönlich ist dieses Problem in einem kleineren Unternehmen nicht so störend, wie man es sich vorstellen kann. Sicher, Sie erhalten Anrufe, während Sie versuchen, ein wichtiges Feature zu erarbeiten, aber gleichzeitig den Kundenserviceist stark verbessert; Sie können eine maßgebliche Stimme haben, die (in vielen Fällen) weiß, wie sie ihr Problem lösen können, anstatt jemanden mit gebrauchten Informationen und einem Support-Skript. Wenn Sie das Problem dort und danach nicht lösen können, können Sie ihnen persönlich versichern, dass Sie eine Fehlerbehebung für ihren Fehler implementieren oder die Funktionsanforderung für eine zukünftige Version in Betracht ziehen. Sie können direkt von den Benutzern Ihrer Software echtes Feedback erhalten, sodass Ihre nächste Version sogar noch besser sein kann, als Sie bereits denken.

Ich denke gerne , dass zufriedene Kunden ein positiveres Image Ihres Unternehmens schaffen, was in der Regel zu mehr Kunden führt . Und deshalb mag ich als Softwareentwickler technischen Support.

Es gibt nichts Frustrierenderes als den technischen Computer-Support, der nicht bereit ist, Sie mit jemandem zusammenzubringen, der wirklich versteht, was los ist. Ich würde mir wünschen, dass jede große Anwendungsfirma einige Programmierer hat, die technischen Support leisten.

Entwickler sollten die letzte Linie der Unterstützung sein.

Nur wenn der Helpdesk und unsere QA-Abteilung einem Kunden nicht helfen können, werden wir belästigt. Und selbst dann muss es unser priorisiertes Fehlerverfolgungssystem durchlaufen.

Wenn es ein wirklich großes Problem ist, werden wir es hören.

Ich würde dies nur tun, wenn es sich um einen neuen Entwickler handelt oder der mit der Domain und dem Kundenstamm nicht vertraut ist. Es zu einer dauerhaften Sache zu machen, ist keine gute Idee.

Mein letzter Job war genau das. Wir haben bestehende Systeme unterstützt und bei Bedarf auch neue geschrieben. Es war eine totale Katastrophe. Ich würde ständig unterbrochen werden. Meine Moral war so niedrig, weil begonnene Projekte ewig dauern würden, bis sie abgeschlossen waren. Außerdem mussten wir einen Pager für Support außerhalb der Geschäftszeiten ohne zusätzliche Bezahlung mitnehmen (dies war im Gesundheitsbereich der Fall). Ich denke, die Lösung (die ich meinem damaligen Manager vorgeschlagen hatte) wäre gewesen, einen technischen Support an vorderster Front zu haben, und wenn es sich um einen Softwarefehler handelt, leiten Sie ihn an die Entwickler weiter. Unnötig zu erwähnen, dass ich nur anderthalb Jahre durchgehalten habe, bis ich endlich zu einem besseren Entwicklungsjob aufbrach!

Manchmal definitiv ja. Den Kunden gegenüberzutreten gibt oft eine Perspektive, die den meisten Menschen, insbesondere Programmierern, fehlt. Wie der Benutzer das Produkt tatsächlich verwendet oder tatsächlich denkt, ist oft weit davon entfernt, wie der Erbauer (der Ingenieur) denkt, dass er / sie es tut.

Es sollte für kurze, regelmäßige Aufenthalte vorgesehen sein, um die eigentliche Entwicklungsaufgabe nicht zu unterbrechen.

Es gibt Talente und Fähigkeiten, die Sie für die Entwicklung von Software benötigen, und Talente und Fähigkeiten, die Sie für den First-Line-Support benötigen. Ich weiß nicht, dass diese Talente in irgendeiner Beziehung stehen.

Dies bedeutet, dass Sie entweder Entwickler einstellen müssen, die teilweise auf ihrer Fähigkeit basieren, Telefonsupport zu leisten, oder Ihre Kunden direkt mit Leuten sprechen lassen, die nicht gut mit Kunden umgehen können und dies nicht in erster Linie tun möchten. Das ist vielleicht besser oder auch nicht, als sie mit einem Mann mit einem starken indischen Akzent sprechen zu lassen, der aus einem höflichen Drehbuch liest.

Auch wenn Sie den Job unangenehm machen (und ich kenne keine Entwickler, die tatsächlich First-Line-Support genießen), werden einige Ihrer Entwickler gehen. Dies sind im Allgemeinen diejenigen, die andere Jobs leichter bekommen können: dh die guten. Während dieses Vorgangs werden Sie mit einem Geschäft mit weniger talentierten Mitarbeitern konfrontiert, was es für die Fachkräfte noch weniger angenehm macht, über das erste Stellenangebot eines anderen hinauszugehen.

Vergessen Sie es, wenn es zu häufigen Unterbrechungen kommt. Meine Frau hat sich viel darüber beschwert, dass von ihr erwartet wird, dass sie gleichzeitig Entwicklung und Support für Benutzer durchführt.

Ich denke, dass vieles von der Firma abhängt. Normalerweise kann es sich ein typisches BigCo-Unternehmen leisten, Support-Mitarbeiter zu haben, um die Entwickler zu isolieren. Andererseits verfügt ein Startup mit insgesamt drei Personen möglicherweise nicht über die Ressourcen, um separate Supportmitarbeiter bereitzustellen.

Ich denke, die beste allgemeine Strategie (ohne Rücksicht auf die Unternehmensgröße oder die Ressourcen) ist die Verwendung von Supportteams zur Behebung der Probleme mit den niedrig hängenden Früchten und den häufigsten Problemen ("Haben Sie versucht, sie ein- und auszuschalten?"). Die Ingenieure sollten mit den Kunden an den schwierigeren Problemen arbeiten, die Kenntnisse über die Funktionsweise des Systems sowie eine stärker auf Entwickler ausgerichtete Unterstützung (APIs, Entwicklertools usw.) erfordern. Sie könnten die Support-Person als "Verbindungsperson" fungieren lassen, aber ich finde, das ist normalerweise mehr Mühe als es wert ist.

Während ich es angemessen zu verwenden Devs als Unterstützung denken nicht alle die Zeit, ich glaube , es ist etwas für mit einem Entwickler tun , um die anfängliche Unterstützung eines Antrags zu sagen ist. Dies sollte insbesondere die Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten einschließen. Ich denke auch, dass es nützlich sein kann, sie regelmäßig in den After-Hour-Support für ihre Apps einplanen zu lassen.

Es gibt nichts Besseres als mehrere 3AM-Aufrufe, mit denen Sie erkennen, welche Auswirkungen bestimmte Entwurfsentscheidungen und / oder Verknüpfungen auf die Fähigkeit der Benutzer haben, Ihren Code zu unterstützen und zu warten.

Idealerweise nein aus den oben genannten Gründen, aber ja, während das Projekt im Entstehen begriffen ist, weil Entwickler schnelle Lösungen bereitstellen können, die häufig von Unternehmen erwartet werden und die die kontinuierliche Verbesserung der Software unterstützen. Ich schätze Entwickler, die intelligent unterstützen: diejenigen, die ihre analytischen Fähigkeiten einem formelleren Vollzeit-Support-Team zum Vorbild nehmen, und diejenigen, die das Geschäft so beantworten, dass sie einen Geist des Services und der Zusammenarbeit zeigen. Zu den Schlüsseln für diesen Erfolg gehört jedoch, dass das Management den First- und Second-Level-Support erkennt und formalisiert, um Entwickler schnell von ihrer Funktion zu entlasten, die nur für kurze Zeit in Frage kommen sollte. Entwickler, die sowohl ein Händchen für Entwicklung als auch für Support haben, sollten als Third-Level-Support oder Support für die Support-Leute ausgebildet werden. So sollte es auch sein ist zeitabhängig, talent- und wunschabhängig und wird effektiv verwaltet.

Mein eigenes Interesse war es, die schwierigen Support-Fragen zu beantworten und das, was ich aus der Erfahrung gelernt habe, zu nutzen, um den Bedarf an Support insgesamt zu reduzieren, was sowohl Endbenutzern als auch primärem Support zugute kommt.

Ich bin in diese Falle geraten, als ich mich einem Unternehmen mit guter Bezahlung anschloss. Während des Interviews wurde mir gesagt, dass es 70% Entwicklung und 30% Support geben wird und ich nahm das Angebot an. Vielleicht ist es das Unternehmen oder Umfeld, an dem ich gerade arbeite. Aber eigentlich 90% Support und 10% Entwicklung. Es ist ein paar Jahre her, dass ich den Griff der Entwicklung verloren habe. Ich bedaure, dass ich dieses Angebot angenommen habe.

Aber ich habe das Gefühl, dass ich die Kontrolle über das Codieren vieler neuer Technologien und Frameworks verloren habe. Jetzt weiß ich nicht, wo ich wieder anfangen soll. Ich bereite mich weiter vor, aber diese helloworld-Beispiele reichen nicht aus, um gute praktische Erfahrungen zu sammeln, und es wird wirklich schwierig, mein Wissen und meine Erfahrungen auf den neuesten Stand zu bringen. Ich kann meinen Job wegen familiärer Verpflichtungen nicht einmal verlassen, um von vorne zu beginnen.

Leider bin ich in einer Sackgasse.

Bitte akzeptieren Sie keine Rollen, wenn Sie nicht mögen oder nicht interessiert sind.

Vorausgesetzt, Sie müssen sich direkt mit Kunden auseinandersetzen.

1) Ihre Kunden verwöhnen

Wenn es sich um First / 2nd / 3rd-Line-Support handelt (ich meine wirklich Blurred-Line-Support), bei dem Entwickler direkt mit Kunden umgehen, dann ist dies ein großer Nachteil. Entwickler verfügen über die erforderlichen Fähigkeiten, um Probleme zu debuggen oder Lösungen zu entwickeln, um Probleme zu lösen. Wenn Kunden uneingeschränkten Zugriff auf Entwickler haben (unscharfe Linie), können Kunden dieses Privileg nicht "missbrauchen", was zu verwöhnten, anspruchsvollen und privilegierten Kunden führt, die nicht mehr zahlen als jeder andere Kunde.

2) Konditionieren Sie Ihre Entwickler, um Geschichten zu lügen und zu erfinden.

Jeder, der sich mit Kunden befasst hat, weiß, dass es eine Grundvoraussetzung ist, sie anlügen zu können. Es gibt einen Fehler mit einer 1-Zeilen-Korrektur, der in 5 Minuten behoben werden kann. Ein Kundendienstmitarbeiter wäre geschult worden, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen - es würde bis zu 3 Tage dauern, um die Lösung zu finden.

Wenn Sie als Entwickler direkt mit Kunden in Kontakt treten müssen, müssen Sie kreative Wege finden, um Kunden zu beschwichtigen oder zu täuschen, wenn Ihre Hauptaufgabe darin bestehen soll, technische Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass das System reibungslos funktioniert.

3) Ihr Lebenslauf leidet.

Sofern Sie nicht von Software Engineer zu Business Analyst / IT Consultant / Project Management wechseln, leidet Ihr Lebenslauf unter einem technischen Aspekt.

Eine andere Geschichte ist die bezahlte Unterstützungsarbeit, die im Team wechselt.

Vorteile

1) Verhindern Sie, dass Whiners jammern

Entwickler, die tun, was sie hassen, werden das Codieren noch mehr zu schätzen wissen. Haben Sie einen Programmierer, der ständig pfeift? Stellen Sie sie für einen Monat auf die Hotline.

Ja, weil sie es tun. Ich lol'd, als ich diese Frage las? Ich dachte, wie ist das überhaupt eine Frage (nicht, dass ich Ihr Recht in Frage stelle, die Frage OP zu stellen), aber es ist ziemlich rhetorisch, weil fast jeder Entwickler, den ich jemals getroffen habe, irgendeine Art von technischer Unterstützung in seinem oder seinem Team hatte ihre berufliche Funktion. Sie können es einfach nicht vermeiden. In den meisten Fällen sind Sie die technisch kompetenteste Person, nicht nur in Ihrem Funktionsbereich, sondern in Bezug auf die IT im Allgemeinen. Es ist sehr schwer, vollständig zu vermeiden.