Beeinträchtigen Support-Sites wie Stack Overflow das Open Source-Modell für kostenpflichtigen Support?

Um auf dem Markt relevant zu bleiben, recherchiere ich nach neuen Geschäftsmodellen für mein Softwareunternehmen. Das Open-Source-Modell mit kostenpflichtigem Support scheint gut zu unserem Produkt zu passen, aber ich habe Bedenken, ob ein kostenpflichtiges Support-Modell in einer Zeit, in der erstklassige Hilfe auf Websites wie denen im Stack kostenlos verfügbar ist, rentabel ist oder nicht Netzwerk austauschen.

Ein typisches Beispiel: Ich bin letztes Jahr zu Ubuntu gewechselt, weil ich nicht für Win 7-Lizenzen und neue Hardware bezahlen wollte (außerdem war die Mono-Plattform sehr attraktiv). Meine Mitarbeiter hatten keine Linux-Erfahrung, konnten jedoch mithilfe von AskUbuntu, Stack Overflow und einigen "For Dummies" -Büchern innerhalb von 120 Tagen eine relative Kompetenz erreichen. Wir haben 7 Tage lang einen Ubuntu-Berater eingestellt, um Schulungen und Support anzubieten, aber darüber hinaus haben wir 0,00 USD für bezahlte Fachkenntnisse ausgegeben.

Im Hinblick auf meine Due Diligence habe ich mit einem unserer kleineren Kunden eine dreimonatige Beta des Freemium-Paid-Support-Modells durchgeführt und mittelmäßige Ergebnisse erzielt. Ich würde es gerne glauben, weil unsere Software so stabil und benutzerfreundlich ist, dass der Kunde nicht viel bezahlten Support benötigte, aber ich vermute, dass sie die Bedingungen unserer SLA auf die gleiche Weise umgangen haben, wie wir es mit dem Wechsel zu getan haben Ubuntu.

Hat jemand da draußen irgendwelche Gedanken, Ratschläge oder Erfahrungen, die für den von mir in Betracht gezogenen Schritt relevant sind? Was hat funktioniert, was nicht usw.?

Bezahlter Support funktioniert am besten für die Dinge, die spezifisch für Ihr Produkt sind und von Ihrem Fachwissen profitieren. Wenn Sie ein Domain-Experte für Ihr eigenes Produkt sind, sind Sie derjenige, der am besten qualifiziert ist, ein erstklassiger Berater für Ihre Benutzer zu sein.

Niemand möchte gutes Geld für den gewöhnlichen Kundenservice oder für Dinge, die ich (zumindest in der Entwickler-Community) als "allgemein bekannt" bezeichne, und Sie als Unternehmen möchten solche Dinge auch nicht unterstützen.

Beispiel: Telerik hat den Ruf, einen sehr guten technischen Support zu haben. Es gibt eine Reihe von Unternehmen, die genau das tun, was Telerik tut (sie bieten benutzerdefinierte, hochwertige Steuerelemente für die Benutzeroberfläche von Geschäftsanwendungen), und alle sind sehr gut darin. Es gibt einen Markt für diese Produkte, weil niemand Jahre damit verbringen möchte, eine Steuerungssuite zu schreiben, bevor sie anfangen, Wert in ihrer eigenen Softwareanwendung zu liefern. Da viele Unternehmen dieses Produkt anbieten können, zeichnet sich Telerik durch eine bessere Kundenbetreuung aus.

Telerik bietet gerne domänenspezifischen Support für das eigene Produkt. Sie werden Ihnen jedoch nicht beibringen, wie man einen Model-View-Controller erstellt oder wie man eine SQL-Anweisung schreibt (obwohl der Kundendienst diese Dinge wissen muss). Dafür gibt es eine Reihe anderer (und wohl besserer) Ressourcen. Ich möchte Telerik auch nicht unbedingt für MVC- oder SQL-Support anrufen. Tatsächlich möchte ich Telerik überhaupt nicht anrufen, wenn ich nicht muss. Es ist sehr teuer für mich und Telerik, am Telefon zu sitzen, um ein Problem zu lösen.

Daher betrachte ich einen Supportvertrag als "Versicherung". Ich kaufe es in der Hoffnung, dass ich es nie brauchen werde, aber ich fühle mich sicherer, wenn ich weiß, dass ich ein kompetentes Support-Team habe, das mir bei Problemen zur Seite steht.

Diese Philosophie erstreckt sich zu einem erheblichen Teil auf Stack Overflow. Stack Overflow (und Sites wie dieses) möchten die bezahlte Unterstützung anderer Unternehmen nicht ersetzen. Wenn Leute dort Fragen stellen, die sehr spezifisch für Telerik-Steuerungen sind, frage ich sie immer: "Was hat Telerik gesagt?" "Nun, ich habe sie nie angerufen." Die Leute fragen zuerst nach SO, weil die meisten Unternehmen einen beschissenen Kundenservice haben, und ich glaube, sie hoffen, dass ein zufälliger Mitarbeiter von Telerik hereinkommt und ihre Frage beantwortet.

Ich glaube, der Schlüssel ist, wenn Sie Support als Service anbieten wollen, muss es die Art und Qualität des Supports sein, die die Leute sagen: "Ich werde das Produkt von niemand anderem verwenden, weil ich weiß, dass ich auf Ihr zählen kann das Fachwissen der Mitarbeiter in Bezug auf Ihr Produkt, um mich durch die schwierigen Situationen zu führen. "

Es gibt kein "Open-Source-Modell für bezahlten Support". Zumindest gibt es nicht viel. Eine sehr kleine Anzahl von Einzelpersonen konnte das Modell zum Laufen bringen, und eine noch geringere Anzahl von Unternehmen. Es funktioniert, wenn die Software im Vergleich zum Kaufpreis ihrer Konkurrenten ein hohes Wert- oder Risikoprofil aufweist. Dies funktioniert auch, wenn das betroffene Unternehmen Druck ausübt, um kommerzielle Benutzer zur Zahlung zu bewegen ( z. B. MySQL und Red Hat Enterprise Linux).

Wie Sie selbst gezeigt haben, werden die meisten Benutzer von Open Source-Software kein Geld dafür ausgeben.

Was wäre, wenn 20% der Benutzer bereit wären, für den Support vor StackOverflow zu zahlen, aber nur 10% nach StackOverflow, aber aufgrund des kostenlosen Supports auf StackOverflow, der fünffach so viele Leute das gegebene System benutzen, wäre dies ansonsten der Fall?

Da für Benutzer, die den Support nicht bezahlen, keine Kosten anfallen, wird mit einem Open-Source-Modell für bezahlten Support in der Regel mehr Geld verdient, je mehr Benutzer vorhanden sind.

Eine andere Sichtweise ist, dass eine Gruppe von Programmierern ein Toolkit erstellt, das Support für 300 USD pro Tag berechnet und viele Supportmitarbeiter beschäftigen muss, oder für 2000 USD pro Tag viel weniger Support leisten kann Viel Spaß, während StackOverflow die grundlegende Unterstützung übernimmt.

Mit nach Hause nehmen Profit und Freude für die Gründer eines Unternehmens hängen nicht immer vom Umsatz des Unternehmens ab. Daher kann es für jeden von Vorteil sein, wenn Sie einen anderen Ort als Kunden mit geringem Wert auswählen.