Welche Funktionen möchten Sie in einem Helpdesk-Produkt sehen? [geschlossen]

Diese Frage richtet sich an professionelle Systemadministratoren und Desktop-Support-Mitarbeiter. Tut mir leid, Entwickler ... Sie können über die Fehlerverfolgung bei Stack Overflow sprechen.

Welche Art von Funktionen oder Funktionen möchten oder möchten Sie in Ihrem Helpdesk oder in Ihrer Trouble-Ticket-Software haben?

Einige Bereiche sind möglicherweise Berichterstellung, Integration in das Hardware- / Softwareinventar, Active Directory / LDAP-Integration und das automatische Schließen von Tickets dieser bestimmten Benutzer.

E-Mail-Integration. Ohne das habe ich nichts mit einem Helpdesk-Produkt zu tun. Es ist wichtig, dass Kunden und Mitarbeiter per E-Mail kommunizieren können.

• Office Communicator / IM-Integration
• Free / Busy-Integration ("Ich werde Jane wegen ihres Problems kontaktieren - oh, kein Grund, ich kann sehen, dass sie in einer Besprechung / bei einem Anruf / im Urlaub ist")
• Benutzer-Self-Service-Portale ("Ich möchte meine Handynummer in der GAL ändern!")
• Benutzer-How-to-Portale ("Wie füge ich einen Drucker hinzu?" Oder "Wie stelle ich meinen Abwesenheitsassistenten ein?")
• Anfragen (keine Probleme - mit anderen Worten "Hey, ich hätte gerne einen neuen Laptop usw.")
• Supervisor-Genehmigungen (für Anfragen "Ja, ich genehmige Jane Does new Laptop")
• Intern und automatisch generierte Wissensdatenbank (für Mitarbeiter der Stufe 1/2) ("Wenn Sie das ungewöhnliche Problem X sehen, lautet die Lösung" Crafty-Workaround Y ").
• Eine Art Wiki / Sharepoint-Integration

Integration von Projekt- und Wartungsaufgaben

Ich würde mir ein System wünschen , das (im Wesentlichen) alle Arbeiten anzeigt , die von den Support-Mitarbeitern ausgeführt werden müssen. In den meisten kleinen und mittleren Unternehmen gibt es erhebliche Überschneidungen zwischen den Mitarbeitern, die Helpdesk-Support leisten, den Mitarbeitern, die Projekte ausführen, und den Mitarbeitern, die Wartungsarbeiten durchführen. Ich möchte in der Lage sein, die Aufgaben für Projekte und die Aufgaben für die regelmäßige Wartung zusammen mit den Aufgaben für den Helpdesk-Support in einem einzigen Arbeitsverwaltungssystem zu verwalten.

"Joe Help Desk" betrachtet also ein einzelnes Arbeitsverwaltungsportal, in dem die 8 Benutzerunterstützungselemente, die 2 Elemente für das Windows 7-Projekt und die 5 Dinge angezeigt werden, die er täglich für die Sicherungen ausführt. Und "Jill Server Admin" betrachtet dasselbe Portal, auf dem ihre 12 Elemente für das Windows 7-Projekt, die 4 täglichen Serverwartungsaufgaben und die 2 von Joe eskalierten Benutzerunterstützungselemente angezeigt werden. "Jeff Manager" schaut auf das Portal und sieht seine Aufgaben und kann auch sehen, ob die Wartungsaufgaben regelmäßig ausgeführt werden und wie sich die Projekte bewegen.

Irgendwelche Empfehlungen?

Ich hätte gerne etwas mit einem eingebauten Übersetzer. Sie wissen, derjenige, der Benutzergespräche in etwas verwandelt, das zumindest einer intelligenten Beschreibung des Problems ähnelt.

• ITIL-Beschwerde (zumindest Incident / Problem / Change Management, natürlich basierend auf einer CMDB)
• SLM-Modul (viele Metriken)
• Webbasiertes Self-Service-Modul (Öffnen und Verfolgen Ihrer Tickets)
• Integrations-API (ermöglicht die Integration mit Überwachungstools, E-Mail, SMS usw.)
• LDAP-Integration (Active Directory oder echte LDAP-Lösungen)
• Ticketvorlage
• Flexibles Berichtsmodul
• Wissensbasis

• CallerID-Integration
• Chat-Client
• Geben Sie Ahead Search ein

Möglichkeit, Berichte basierend auf dem Verlauf eines Tickets zu erstellen

Dies ist beispielsweise besonders praktisch, wenn Sie ein Callcenter haben, das die Benutzerinteraktion verwaltet, anstatt dies direkt von den Systemmitarbeitern ausführen zu lassen. Auf diese Weise kann das Ticket in die Warteschlange verschoben werden, damit das Callcenter den Kunden kontaktieren und die Lösung überprüfen kann, wenn das Systempersonal ein Problem löst.

Die meisten Systeme, die ich gesehen habe, strukturieren ihre Berichterstellung so, dass alle Tickets nur in ihrer letzten Warteschlange gemeldet werden. Aus dem obigen Beispiel geht hervor, dass das Ticket beim Ausführen von Berichten zeigt, dass das Callcenter das Ticket bearbeitet hat, nicht jedoch das Systempersonal. Wenn man zumindest den Verlauf melden könnte, würde dies zeigen, dass die Systemgruppe das Ticket bearbeitet hat.

Ich habe auch einige wirklich beschissene Problemumgehungen für dieses Problem gesehen, bei denen der Benutzer jedes Mal, wenn ein Ticket Warteschlangen verschiebt, ein neues Ticket in dieser neuen Warteschlange erstellen und auf das Original verweisen muss. Dieser Fehler ist nicht nur anfällig, weil die Leute ihn vergessen, es wird auch zu einem Chaos, wenn ein Ticket rückwärts gesendet werden muss, weil etwas nicht richtig gelöst wurde