Verhalten bei der Problembehandlung in den Arbeitsbereichen anderer

Ein sichtlich verärgerter Kollege hat sich heute Morgen an unser technisches Support-Team gewandt. Sie stellte fest, dass ein Mitglied unseres Teams ihren Arbeitsbereich geändert hatte:

1. Ihr Monitor wurde ausgeschaltet (sie erwartete Standby-Modus).

2. Ihre Stuhleinstellungen wurden geändert.

3. Sie war abgemeldet, mit einem der Namen unseres Teammitglieds im Windows-Anmeldefeld.

Das erste Problem scheint zu Verwirrung und Frustration geführt zu haben, als sie sich fragte, warum ihr PC nicht vom Standby-Knoten aus fortgesetzt wurde.

Das zweite Problem schien ein Auslöser für das Bedürfnis nach Respekt und Trost gewesen zu sein; Anscheinend braucht sie einige Zeit, um genau die richtige Umgebung zu finden, um sich wohl zu fühlen.

Das dritte Problem schien auf ihren Wunsch zurückzuführen zu sein, die Arbeit vor einem dreimonatigen Urlaub in ein bis zwei Tagen abzuschließen. Es kann 1-2 Stunden dauern, bis unser Unternehmensvirenscanner auf ihrem älteren PC einen wöchentlichen Scan durchgeführt hat, der bei der Anmeldung ausgelöst zu werden scheint. Dies verringert ihre Produktivität.

Nachdem sie erfahren hatte, warum unser Team diese Dinge hätte tun müssen, kehrte sie in einen angenehmen Zustand zurück. Aber ich fragte mich, was "Etikette" vermieden / minimiert haben könnte, um all diese Reaktionen in ihr auszulösen.

Eine flüchtige Google-Suche und eine Suche hier lieferten nichts besonders Aufschlussreiches. Daher wollte ich die Leser dazu auffordern, eine Liste mit Best Practices zu erstellen, um Probleme in den Arbeitsbereichen anderer zu beheben.

Vielen Dank im Voraus für alle Beiträge.

Aus meiner Sicht gibt es drei Probleme: Änderungen am physischen Arbeitsbereich, Änderungen an computerspezifischen Eigenschaften und Änderungen an benutzerspezifischen Eigenschaften.

Ich würde dazu neigen, auf der Seite des Tretens leicht zu irren: Änderungen am Arbeitsbereich. Der gesunde Menschenverstand sagt, dass es eine schlechte Idee ist, Änderungen am physischen Arbeitsbereich vorzunehmen, IMO. Dazu gehören das Ändern der Stuhleinstellungen, das Verschieben von Gegenständen, die nicht direkt mit der ausgeführten Arbeit zusammenhängen, das Durchwühlen der Papiere auf dem Schreibtisch usw. Das kommt mir unhöflich vor.

Auch das Ändern der ergonomischen Einstellungen für einen kurzen Besuch ist wahrscheinlich eine schlechte Idee. Das Ändern der Helligkeits- / Kontrasteinstellungen des Monitors ist beispielsweise nicht ratsam (es sei denn, die Einstellungen sind so weit entfernt, dass Sie nicht sehen können, dass sie funktionieren).

Abgesehen von religiösen Dogmen gilt für mich das Axiom "Anderen etwas antun ...". Ich würde niemandem im Arbeitsbereich etwas antun, das ich nicht möchte, dass er mir etwas antut.

Eine robuste Fernsteuerungslösung würde sich darum kümmern. Manchmal muss man rausgehen und die Hände auf einen Computer legen. Ein Benutzer sollte darauf vorbereitet sein, den von ihm verwendeten Computer gegebenenfalls aus dem Arbeitsbereich entfernen zu lassen. Es ist nicht ihr Computer - es ist der Computer des Unternehmens. Es ist nicht ihr Arbeitsbereich - es ist der Arbeitsbereich des Unternehmens. In Ihrem Beispiel war ein solches Szenario nicht enthalten. Es sollte jedoch erwartet werden, dass Benutzer verstehen, dass einige Fehler dazu führen können, dass der Computer in ihrem Arbeitsbereich entfernt und ersetzt wird, und sie sollten sich damit befassen.

Wenn ich einen Computer aus einem Arbeitsbereich ziehen müsste, würde ich mich sehr bemühen, den Benutzer zu informieren, bevor ich es tat. Wenn ich nicht könnte, würde ich eine große Notiz mit Kontaktinformationen und Details zu den geleisteten Arbeiten hinterlassen.

Es ist weniger wahrscheinlich, dass ich etwas gegen Änderungen an den rechnerspezifischen Eigenschaften unternehme. Es mag jemanden verwirren, wenn sein Monitor ausgeschaltet ist, aber ich gehe davon aus, dass die Grundkenntnisse des Computers wie folgt sind: Das Einschalten eines Monitors entspricht den Erwartungen eines Computerbenutzers. Ebenso ist der letzte Anmeldename (einer meiner persönlichen Probleme und einer der Gründe, warum die Gruppenrichtlinieneinstellung "Zuletzt angemeldeten Benutzernamen nicht anzeigen" an allen Standorten meines Kunden bereitgestellt wird) kein Showstopper dass eine Person mit Computerkenntnissen nicht in der Lage sein sollte, damit umzugehen. Das Leitprinzip bezüglich der computerspezifischen Eigenschaften sollte etwa lauten: "Kann von einer Person mit Computerkenntnissen erwartet werden, dass sie sich mit dieser Änderung befasst, ohne um Hilfe zu bitten?"

Das Vornehmen von Änderungen an benutzerspezifischen Eigenschaften entspricht für mich dem Vornehmen von Änderungen an ihrem physischen Arbeitsbereich. Auch hier solltest du so leicht wie möglich treten. Überlegen Sie, welche Änderungen ohne Ihr Wissen von einer anderen Person an Ihren benutzerspezifischen Einstellungen vorgenommen werden sollen, und wenden Sie dieses Urteil an.

Im Allgemeinen werde ich versuchen, den physischen Zugriff auf den Computer eines Benutzers nach Möglichkeit zu vermeiden. Technologien wie RDP und VNC ermöglichen im Allgemeinen eine große Menge an Problemlösungen aus der Ferne, oft in Anwesenheit des Benutzers.

Es gibt jedoch Zeiten, in denen es keinen Ersatz dafür gibt, physisch am PC zu sein. In diesen Fällen werde ich versuchen, dem Benutzer im Voraus mitzuteilen, dass wir Zugriff auf seinen PC benötigen und dass wir ihn höchstwahrscheinlich abmelden und den Computer wahrscheinlich neu starten müssen. Auf diese Weise können Benutzer alles speichern, was sie benötigen, und sind nicht überrascht, wenn sie zu ihrem Computer zurückkehren, um es bei der Anmeldeaufforderung zu finden.

Während ich an der Maschine arbeite, versuche ich zu vermeiden, dass sich die Umgebung des Benutzers ändert. Es ist seine Arbeitsstation, ich bin nur ein Gast. Ich werde wahrscheinlich auf ihrem Stuhl sitzen, aber ich werde nicht ändern, wie es eingerichtet ist, ich werde ihren Schreibtisch nicht ändern, wenn ich es vermeiden kann, und wenn ich Dinge bewegen muss, werde ich versuchen, sie wieder dorthin zu bringen, wo sie sind wurden.

Während es für den Ingenieur albern erscheinen mag, die Arbeitsumgebung des Benutzers zu verändern, kann einige Leute ziemlich verärgern. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie so wenig wie möglich ändern, wird nicht nur verhindert, dass die Benutzer verärgert werden, sondern sie sind auch glücklicher, wenn Sie zurückkehren und sich mit anderen Problemen befassen. meinen Schreibtisch einrichten '.

Ich denke, das Wichtigste ist, eine Notiz zu hinterlassen.

Aus Ihrer Geschichte, es klingt wie der Anwender abgeleitet , dass ihr Computer mit von IT verwirrt worden war, anstatt in Kenntnis gesetzt wurde. Es besteht die Möglichkeit, dass eine Notiz mit der Überschrift "Es tut mir leid, aber wir mussten Sie von Ihrem Computer abmelden, um die erforderlichen Wartungsarbeiten durchzuführen. Bitte kontaktieren Sie uns, wenn wir Probleme erstellt haben. Unterzeichnet, IT" auf am wenigsten verbessert die Situation. Und mailen Sie es nicht; Lass es auf einem PostIt, das in der Mitte des Monitors steckt. Sie müssen sie darüber informieren, dass sich etwas geändert hat, bevor sie bemerken, dass sich etwas geändert hat.

Natürlich ist es das Beste, überhaupt keinen Konsolenzugriff zu benötigen. Bei dieser Frage geht es darum, wann Sie Zugriff benötigen. Sie sollten jedoch sicherstellen, dass Ihre Administratoren über so viele Tools und so viel Wissen wie möglich über die Remoteverwaltung verfügen, damit Sie keinen Konsolenzugriff benötigen.

Das heißt, ich habe eine technische Notiz. Administratoren können einen gesperrten Bildschirm nicht schließen, ohne den Benutzer abzumelden. Dies ist eine der schlimmsten GUI-Entscheidungen, die Microsoft mit Windows getroffen hat. Wenn Sie Konsolenzugriff benötigen, um auf eine Schaltfläche zu klicken, müssen Sie immer die unbekannte Auswirkung des Herunterfahrens aller ausgeführten Programme des Benutzers auf das abwägen, was Sie tun müssen. Glücklicherweise hat jemand einen Weg gefunden, um dies zu umgehen : RemoteUnlock . Der Quellcode und die Binärdatei fehlen seit langem auf der Site, daher habe ich ein Archiv hochgeladen, das ich auf Launchpad hatte: RemoteUnlock on Launchpad .

Die einfache Regel, die ich immer befolgte, war, zu respektieren, dass Sie tatsächlich den persönlichen Bereich von jemandem betreten und dementsprechend handeln. Mit Sachen fummeln, alles ändern, was nicht unbedingt geändert werden musste, usw. - alles große Neins. Ich hatte den Benutzer auch gern bei mir, um zu erklären, was ich tat, und um Erlaubnis zu bitten, alles zu tun , was über meine Anwesenheit hinaus bestehen würde (einschließlich Abmelden usw.). Ich konnte auch ein stetiges Verhältnis zum Benutzer aufbauen, das dazu beitrug, solche Situationen zu entschärfen.

Dies ist eine persönlichere Meinung und hängt stark von der Stimmung des Benutzers ab. Im Allgemeinen gibt es jedoch eine Richtlinie: Der Endbenutzer ist Ihr Kunde.

So gehen Sie auf Ihre spezifischen Probleme ein:

1. Energiesparrichtlinien heben die Notwendigkeit auf, den Monitor eines Benutzers auszuschalten und ihn für ihn in einem Unternehmen auszuschalten. Dies führt höchstwahrscheinlich nur zu einem Helpdesk-Anruf (für den Systemadministrator ist dies seltsam, kann jedoch zu Verwirrung führen).

2. Möglicherweise muss der Benutzer abgemeldet sein, um das Problem zu beheben. Die meisten Änderungen können jedoch vorgenommen werden, wenn der Benutzer des Tech den Endbenutzer angemeldet lässt.

3. Es gibt keinen Grund, die Stuhleinstellungen einer Person in ihrem Würfel oder Büro zu ändern, wenn nur wenig Arbeit geleistet wird.

Wenn Sie sich den Benutzer als Kunden vorstellen, möchten Sie das Problem beheben und dabei so wenig wie möglich ändern.

Mindestens zwei davon, das Ausschalten des Monitors und das Beenden des Standby-Modus des PCs, sind eher ein Problem bei der Benutzererziehung.

1. Warum verschwendet sie Energie, wenn sie den Monitor über Nacht eingeschaltet lässt? Abhängig von der Art des Monitors kann es eine Menge sein. Wenn nicht, warum wurde es dann ausgeschaltet? Machen Sie Richtlinien für die eine oder andere Art und veranlassen Sie alle, diese zu befolgen.

2. Das Vermeiden eines Virenscans, der bei der Anmeldung ausgeführt wird, ist alles in Ordnung, bis sie zurückkommt und sich beschwert, dass ein Virus ihre Arbeit gelöscht hat. Anstatt zu versuchen, ihr Problem damit zu umgehen, indem Sie ein neues erstellen, ist es weitaus besser, sich damit an den IT-Support zu wenden, damit etwas getan werden kann. Z.B. Verschieben Sie es von der Anmeldung zur geplanten Mittagspause oder so ähnlich.

Es ist auch sinnvoll, klar zu machen, dass PCs möglicherweise über Nacht gewartet / neu gestartet / ausgeschaltet werden und dass Benutzer ihre Arbeit speichern sollten, falls sie abgemeldet werden.

Meine Nummerierung bezieht sich nicht auf Ihre. Ich wollte nur meine Punkte "punkten".

1. Berühren oder ändern Sie nichts im Arbeitsbereich des Benutzers. Ihr Arbeitsbereich gehört ihnen, nicht Ihnen.

2. Berühren oder ändern Sie nichts an ihrem Computer, das nicht mit der Behebung des vorliegenden Problems, der Wartung des Computers oder der Einhaltung der Unternehmensstandards zusammenhängt. Wenn sie große Symbole, eine Auflösung von 640 x 480 und Dinosaurier-Mauscursor mögen, dann ist das ihre Sache, die nicht Ihre ist.

3. Wenn sich ein Techniker am Computer anmelden muss, um seine Arbeit auszuführen, benachrichtigen Sie den Benutzer im Voraus, damit er den Benutzernamen bei der Anmeldung überprüfen und ändern kann. Der Techniker kann das Anmeldedialogfeld nach Beendigung und Eingabe einleiten Der Benutzername des Benutzers in, aber abhängig von Ihren Einstellungen (Stromversorgung, Bildschirmschoner, automatische Updates usw.) ist der Benutzername möglicherweise nicht vorhanden, wenn der Benutzer zum Anmelden auftaucht.

Warum müssen Sie geplante Scans ausführen, wenn der Computer frei von Malware ist und Sie über ein gutes Echtzeit-AV-Produkt mit On-Access-Funktion verfügen?

In Bezug auf # 2 ist es eines der Dinge, die Admins wieder albern erscheinen. In Umgebungen, in denen es keine gemeinsam genutzten Arbeitsstationen gibt und der Benutzername für den Benutzer immer bereits eingegeben ist, vergessen viele Benutzer ihren Benutzernamen. Wenn sich also eine andere Person beim System an- und abmeldet, kann sie nicht nachvollziehen, warum ihr Kennwort sie nicht zulässt.

Um dies zu vermeiden, haben wir häufig die Gruppenrichtlinie festgelegt, dass der Benutzername auf dem Anmeldebildschirm nicht gespeichert wird. Auf diese Weise muss der Benutzer beim Anmelden seinen Benutzernamen und sein Kennwort eingeben und kann dies dann tun, wenn er zu einer anderen Arbeitsstation wechselt oder wenn jemand seine verwendet hat.

Wie einige andere Leute bereits erwähnt haben, sind einer und zwei eine Frage des Umgangs mit den Arbeitsbereichen Ihrer Benutzer, wenn Sie sich in derselben Position befinden und möchten, dass diese Ihre Arbeitsbereiche behandeln, obwohl das Ausschalten eines Monitors ein gewohnter Reflex ist Machen Sie es auf Ihrer eigenen Workstation.

In Bezug auf Nummer drei kann ich nicht für die spezifische Situation sprechen, da ich offensichtlich nicht da bin, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Etikette in beide Richtungen schwankt. Wenn ich für jedes Mal £ 1 hätte, hätte ich einem Benutzer gesagt, dass ich sie zu einer bestimmten Zeit besuchen würde, und sie haben beschlossen, genau zu dieser Zeit vom Erdboden zu verschwinden (auch wenn ich gesagt habe, dass ich Ich bin in 2 Minuten da. Ich hätte genug, um mich zurückzuziehen.

Das Festlegen des nicht zuletzt angezeigten Anmeldenamens im Gruppenrichtlinienobjekt ist eine gute Idee, damit sich die Benutzer ihren eigenen Benutzernamen merken. Unseren Außendienstmitarbeitern wurde ein Block mit Haftnotizen mit der Aufschrift "Sorry we missed you" (Entschuldigung, wir haben Sie verpasst) überreicht, mit denen Sie eine Notiz hinterlassen können, die besagt, dass jemand weg ist .

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Ich kann nicht wirklich mit den anderen Sachen sprechen, weil ich in 5 Minuten in ein Meeting gehe, aber ich werde das sagen ...

Jeder, der MEINE Stuhleinstellungen ändert, qualifiziert sich für ein sofortiges KeelHauling .

Wir können über die anderen Sachen reden, wenn sie auftauchen. > ;-)

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