Ich bin seit Juni 2004 Partner in einem Drei-Personen-Vertrags- / Beratungsdienst. Wir arbeiten jeweils hauptsächlich mit unseren eigenen "Konten". Wir müssen jedoch gegenseitig Unterlagen führen, um ein "Failover" zwischen Partnern zu ermöglichen. Die meisten unserer Kunden verfügen über interne IT-Mitarbeiter, von denen viele eine gewisse tägliche Wartung durchführen, und wir müssen ihnen auch die Dokumentation effektiv übermitteln.
Meine beiden Partner haben den Vorteil (wenn Sie das so nennen können), als Angestellte bei einem anderen Unternehmen gearbeitet zu haben, und wurden daher beide auf meine einfühlsame Art und Weise unterwiesen. Die strikte Übereinstimmung (wo es offensichtlich sein kann) zwischen den Konfigurationen der Kunden ist ein Glücksfall. Offensichtlich ändern sich die Produkte, so dass wir uns treffen, um neue Produkte / Versionen usw. zu besprechen und eine konsistente Konfigurationsstrategie festzulegen, bevor wir sie bereitstellen. Dies würde sich nicht auf ein großes Unternehmen auswirken, aber ehrlich gesagt sehe ich das eher als ein Feature als als einen Bug. (Ich werde nicht anfangen, über größere "Managed Services" -Unternehmen mit ihren Angestellten "Ingenieuren" und schrecklichen Tendenzen zu Unikaten, halbherzigen "Lösungen" und Inkonsistenzen zwischen Kunden zu schimpfen ...> smile <)
Ich bin heftig gegen "den gefürchteten Binder". Ich habe noch nie gesehen, dass die physische Dokumentation auf dem neuesten Stand war . Ich denke, es ist Geldverschwendung des Kunden, Zeit damit zu verbringen, physische Kopien der Dokumentation anzufertigen. Ich würde viel lieber Zeit damit verbringen, herauszufinden, wie man Dokumentation basierend auf "Live" -Daten aus laufenden Konfigurationen generiert.
Beispielsweise werde ich auf keinen Fall Tabellen mit IP-Adressinformationen verwalten. Dafür gibt es DHCP und DNS (Einzelheiten siehe unten). Wenn diese Dinge nicht funktionieren, haben wir große Probleme.
Wir haben Kunden aufgefordert, Dinge wie "ein Dokument zu erstellen, in dem alle unsere Gruppenrichtlinienkonfigurationen aufgeführt sind", und ich habe mich in meine Fersen eingegraben und mich geweigert, dies zu tun. Mein immer wiederkehrender Gegenvorschlag (der bis jetzt funktioniert hat) war, den Kunden mit Verwaltungstools bekannt zu machen, mit denen er sich selbst bedienen oder mit Hilfe von Software auf Abruf "live" kundenfreundliche Dokumentationen erstellen kann.
Wir sind sehr bemüht, die Dinge in einfachem Englisch zu buchstabieren. Ein nicht technischer IT-Kontakt kann beispielsweise die Active Directory-Gruppenmitgliedschaft eines Computers überprüfen und Informationen wie "Software - Microsoft Office 2010 Pro installieren" und "Gruppenrichtlinie - Automatische Anmeldung für Kioskcomputer" anzeigen. Es bedarf keiner Dokumentation, um zu erklären, was diese Dinge bedeuten.
Hier sind einige "Live" -Daten, die wir verwenden:
Die gesamte IP-Adresszuweisung wird auf DHCP-Servern gespeichert. Dies gilt auch für Geräte mit statischer Adresse (in den Kommentaren als solche gekennzeichnet). MAC- und IP-Adressen können einfach per Skript oder manuell abgefragt werden, und die Daten müssen per Definition auf dem neuesten Stand sein, wenn sie in der Produktion verwendet werden.
Alles bekommt einen Namen und einen PTR-Eintrag im DNS. Die meisten Hosts erhalten auch einen HINFO-Record. Dinge, die ausführliche Beschreibungen benötigen, erhalten einen TXT-Datensatz.
Reichliche und ausführliche Verwendung von "Notizen" -Feldern, wo immer dies möglich ist - Active Directory, Computerbeschreibungen, Beschreibungen freigegebener Ordner usw. Wir sind auch ausführlich und verständlich in Bezug auf Sicherheitsgruppennamen.
Kommentare / Anmerkungen in Netzwerk-Gear-Konfigurationen (Kommentare zu ACLs, Beschreibungen zu Ports, SNMP-Standort / Kontaktinformationen zum Beispiel).
Ich bin ziemlich negativ auf die Idee der Freiform-Informationsspeicherung in Dingen wie Textdateien, Wikis usw. Struktur sorgt für eine gute Suche. Wann immer ich einen strukturierten Speichermechanismus für mich arbeiten lassen kann (auch wenn dies bedeutet, dass ich Software schreiben muss, um ihn abzufragen), bevorzuge ich ihn. Kommentare, die ich aus Konfigurationsdateien, Datenbanken usw. analysieren kann, überzeugen mich immer dann, wenn sie mit manuell erstellten Dokumenten verglichen werden, die fast sofort veraltet sind.
Wenn wir "Freiform" -Informationen speichern müssen, verwenden wir unser eigenes SVN-Repository. Es enthält alle statischen Dokumente, die wir im Laufe der Jahre erstellt haben und die vom Kunden eingereicht wurden. Wir verwenden SVN dafür seit 2004 und es hat sich als Kollaborationswerkzeug für uns sehr gut bewährt. Wir versionieren Datenbankschemata, Sysadmin-Skripte, Gruppenrichtlinienobjekt-Sicherungen usw. Ich versuche, alles, was ich kann, in die Versionskontrolle einzuchecken.
Es ist sehr einfach, meine Kasse mit dateisystembasierten Indizierungswerkzeugen zu durchsuchen. Ich weiß, dass jeder von uns jederzeit vor Ort mindestens eine vollständige Kopie des Repository zur Verfügung hat. Wir haben das Repository auch über authentifiziertes WebDAV über SSL zugänglich gemacht, falls wir unbedingt auf dort gespeicherte Daten zugreifen müssen und nur über Browserzugriff verfügen.
Wir wurden noch nie darum gebeten, aber wir würden uns freuen, ein Konto auf dem SVN-Server einzurichten, mit dem ein Kunde auschecken und mit seinen eigenen Dateien interagieren kann (sofern er über eine interne Ressource verfügt, die dazu bereit ist) ). Wir verwenden ein standardisiertes Format zum Speichern der gesamten statischen Kundendokumentation (Softwarelizenzdokumentation, Kaufdatensätze usw.), die ziemlich selbsterklärend ist.
Zusammen mit dem SVN-Repository hosten wir unsere E-Mails selbst. Alle eingehenden / ausgehenden E-Mails wurden archiviert, seit die Domäne des Unternehmens E-Mails empfängt. Es ist als BSMTP-Protokoll für die Partner als Referenz verfügbar (und ich persönlich fand es von unschätzbarem Wert). Die Situation hat sich nie ergeben, aber ich weiß, dass wir einem Kunden gerne Zugriff auf die Protokolle der Korrespondenz mit / von seinen Mitarbeitern gewähren würden, wenn er jemals danach fragt. Die Einrichtung einer internen Kommunikation zwischen den Partnern wäre schwieriger, da wir möglicherweise mehrere Kunden in derselben Nachricht referenzieren. (Wir sollten das wahrscheinlich besser machen, haben es aber nicht getan.)
Passwörter sind eine wichtige "Warze" in unserem Prozess. Wir verwenden für jeden Kunden individuelle "Password Safe" -Repositorys (mit eindeutigen Kombinationen), damit die sichere Datei für den Kunden freigegeben werden kann. Wir speichern die Hauptkennwörter für alle sicheren Dateien in einer anderen sicheren Datei. Eine Kombination, die nur den Partnern bekannt ist. Dieser Teil braucht wirklich etwas Arbeit. Ich denke, wir möchten, dass jeder Kunde einen Vor-Ort-Tresor für Anmeldeinformationen unter Verwendung einer echten Mehrbenutzer-Tresoranwendung für Kennwörter (mit einem Audit-Trail usw.) hostet, aber wir haben diese Idee seit fast 10 Jahren auf den Markt gebracht .
Unsere Zeiterfassungen werden akribisch detailliert und den Kunden in jedem gewünschten elektronischen Format (bisher ASCII-Text und PDF) zur Verfügung gestellt. Kunden erhalten Start / Stopp-Zeiten für jedes abrechenbare Ereignis und eine ausführliche Beschreibung der durchgeführten Arbeiten. Wir halten diese Servicemitteilungen intern für sehr wertvoll, da sie es uns ermöglichen, auf dem Laufenden zu bleiben, was bei den Kunden der Partner vor sich geht. Im Falle eines Problems geben uns diese Aufzeichnungen einen Überblick über alle früheren Probleme und Lösungen, auf die wir im Laufe der Jahre gestoßen sind. Ich schäme mich nicht zu sagen, dass ich Probleme für einen Kunden gelöst habe, indem ich Notizen gefunden habe, die ich vor Jahren vergessen habe, für einen anderen Kunden zu schreiben.
Abgesehen von einer schnellen und vorsichtigen Überprüfung der Erstellung von Unterlagen: Bei meinem "alten Job" (der vor Jahren für jemanden gearbeitet hat) hat das Unternehmen eine Klage gegen einen nicht zahlenden Kunden eingereicht. Wir waren am Geschäftsende einer Gegenklage des nicht zahlenden Kunden. Unsere internen Unterlagen und E-Mails betrafen: dass der Kunde vor Gericht vorgeladen und entblößt wurde. Diese Erfahrung hat mich sehr gelehrt, nichts auf einem festen Medium zu speichern, das nicht veröffentlicht werden soll.
Ich hatte ein paar E - Mails mit einigen (ERM) geschrieben Wahl Wörter und Sätze in ihnen über meine Frustrationen mit diesen Kunden und mit einigen der anderen „Ingenieure“ in meinem Unternehmen. Ich habe es überhaupt nicht genossen, vor Gericht über diese Dinge verhört zu werden.
Als wir unser jetziges Geschäft aufnahmen, waren sich die Partner einig, dass alle festen Aufzeichnungen (E-Mail, Textnachrichten, Voicemail, Dateien im SVN-Repository, Arbeitsaufzeichnungen im Zeiterfassungsprogramm usw.) immer als "kundenorientiert" gelten - sogar wenn sie niemals in die Hände der Kunden gelangen sollten. Das war schwierig und erfordert viel Disziplin, aber ich denke, es lohnt sich. Wir möchten unseren Kunden einen Hauch von Professionalität vermitteln, und so zu leben ist der Weg, dies zu tun. Ich werde mich bestimmt nie wieder so schämen, wie ich in diesem Gerichtssaal war.