Wir sind ein wachsender IT-Betrieb, der einer Vielzahl von Kunden weiterhin zusätzliche Angebote und Unterstützung bietet. Während wir dieses Wachstum fortsetzen, müssen wir innerhalb unserer IT-Teams einen einfachen Zugang zu Informationen und Dokumentationen über unsere verschiedenen Systeme und Software haben. Wir haben drei Hauptfunktionsbereiche in unserer IT-Gruppe, darunter:
- Helpdesk-Mitarbeiter (Tier 1),
- Entwickler und Programmierer, und
- Systemadministratoren / Netzwerkadministratoren / Sicherheitsanalysten (Tier 2).
Derzeit sind Informationen für Tier 1 in einem Wiki gespeichert, das auf MediaWiki basiert und sich für das Helpdesk-Team als sehr erfolgreich erwiesen hat. Die Entwickler und Programmierer sind zu Redmine gewechselt, um ihre Projekte, Probleme und Projektdokumentation zu verfolgen. Die Administratoren (Tier 2) verfügen nicht über ein zentrales Wissensarchiv und stützen sich auf MS Word-Dateien, die auf Netzwerklaufwerken, Personalcomputern und Wissen verstreut sind, das nur einem bestimmten Benutzer zur Verfügung steht, da sie es nirgendwo dokumentiert haben usw.
Die Herausforderung, die wir jetzt haben, besteht darin, dass wir einen zentralen Ort für die Aufzeichnung von Informationen und Dokumentationen für Tier 2 benötigen. Wir verfügen jedoch bereits über zwei andere Systeme. Im Idealfall hätten wir gerne eine Dokumentationsplattform, die mindestens für Tier 1 und Tier 2 funktioniert und die es auch ermöglicht, die Programmierer hinzuzufügen. Diese Plattform müsste in der Lage sein, bestimmte Inhalte getrennt zu halten. Zum Beispiel gibt es vertrauliche Informationen (wie wir unsere Server erstellen, mögliche Benutzernamen usw.) auf der Ebene 2, die Tier 1 nicht wissen muss. Darüber hinaus sollte Tier 2 Zugriff auf die Informationen ab Tier 1 haben. Wir haben darüber nachgedacht, unsere MediaWiki-Installation dafür zu erweitern, aber ACL ' s und der Schutz der Informationen von Wiki-Benutzern schienen Hack-Jobs zu sein, die nicht gut unterstützt wurden und dem Geist eines offenen und einfachen Zugriffs auf Informationen, die den Kern eines Wikis ausmachen, zuwiderlaufen. Ich suche nach Ideen und Vorschlägen, die das oben aufgeführte Kriterium sowie die folgenden zusätzlichen Ziele erfüllen:
- Am liebsten freie oder Open-Source-Software (und ein Web-Tool), da wir dafür nicht wirklich ein Budget haben
- Eine Plattform, die kein Ticketing-Element enthält, da wir ein separates System haben, das dies für Tier 1 und Tier 2 handhabt
- Eine Plattform, die die Funktionen des Projektmanagements für Tier 1 und Tier 2 nicht benötigt
- Ein Produkt, das flexibel und einfach zu erweitern ist. Dazu gehören Tabellen, einfaches Markup, Hervorheben der Syntax, Bilder, Netzwerkdiagramme usw.
- Volltextsuchfunktionen möglicherweise mit natürlichen Sprachfähigkeiten
- Die Möglichkeit, Datei-Uploads und -Downloads zu unterstützen
- Möglicherweise RSS- oder Atom-Feeds und E-Mail-Benachrichtigungen zu Updates
- Ermöglichen Sie die Integration der LDAP-Authentifizierung in eine vorhandene SSO-Umgebung
- Eine Plattform, für die weder viel Entwicklungszeit noch die Erstellung von benutzerdefiniertem Code erforderlich ist
- Zugriffssteuerung basierend auf Benutzer, Rolle, Gruppenmitgliedschaft, einzelnen Dokumenten / Seiten oder einer Reihe von Dokumenten / Seiten. Wenn Sie keinen Zugriff auf diesen Abschnitt der Site / des Dokuments / der Seite / der Mitgliedschaft haben, wird der Link nicht angezeigt oder Inhalt
- Verfügen Sie vorzugsweise über einen integrierten Editor, um die Dateneingabe und das Veröffentlichen der Dokumentation zu vereinfachen
- Eine integrierte Versionskontrolle und -überwachung wäre vorzuziehen
- Die Möglichkeit, Seiten oder eine Sammlung oder Seiten in eine PDF-Datei zu exportieren
- Die Fähigkeit, gut zu skalieren, sollten wir weiter wachsen und expandieren
- Unterstützt möglicherweise die Möglichkeit, die Nutzung zu verfolgen oder Analysen durchzuführen
- Wird nur für den internen Gebrauch verwendet und ist nicht für Kunden sichtbar oder zugänglich
- Die Möglichkeit, Informationen wie Anleitungen, Verfahren, Lösungen, Projekte, Server-Builds, Netzwerkdokumentation usw. zu verwalten.
- Es sind keine sozialen Integrationsfähigkeiten erforderlich
- Möglicherweise die Möglichkeit unterstützen, ein Inventar der Systeme (Server und Client-Computer) zu haben oder zu ergänzen.
- Erlauben Sie den Import der MediaWiki-Informationen, wenn Sie die Plattform wechseln müssen
Darüber hinaus gibt es viele Online-Stellen, in denen über Expertensysteme gesprochen wird, mit denen Fehlerbehebungs-Workflows erstellt werden können, die einem Flussdiagramm oder einem schrittweisen Assistenten ähneln. Ist dies etwas, das wir als Option für unsere Dokumentationsplattform in Betracht ziehen sollten? Wie nützlich wäre dies, und würde dies dazu beitragen, dass Tier 1 ihren Job besser ausführt? Es gibt auch einige Informationen online, die über die Unterschiede zwischen Inhaltsmanagement und Wissensmanagement sprechen . Ist dies etwas, das wir als Teil der Anforderungen einer Dokumentationsplattform betrachten sollten?
Ich weiß, dass dieser Beitrag länger ist und freue mich über Ihre Hilfe und Ihr Feedback. Ich versuche sicherzustellen, dass ich die richtigen Fragen stelle und die Grundlagen abdecke, um eine fundiertere Entscheidung zu treffen sowie eine Lösung zu implementieren, die langfristig tragfähig ist, damit wir die Systeme, die dies tun, nicht weiter überarbeiten wir haben gerade implementiert. Nochmals vielen Dank im Voraus und ich freue mich darauf zu lesen, was Sie teilen.