Wie verwalte ich die Kommunikation während der Ausfallzeit der Anwendung?

Ich habe in letzter Zeit viele Erfahrungen mit Ausfallzeiten von Anwendungen gemacht, sowohl von Anbietern als auch von meinen eigenen Anwendungen. Dies hat mich zum Nachdenken gebracht und so gut ich googeln kann, gibt es keine wirklich gute oder standardmäßige Methode zur Verwaltung der Kundenkommunikation bei Ausfallzeiten.

Ich habe gesehen, dass dies auf viele Arten gehandhabt wurde, vom Ansatz "Alle außer uns beschuldigen" bis zum Ansatz "Wir haben es vermasselt und es tut uns leid" .

Meine Fragen sind also ... wenn Sie eine App vermasseln und Ausfallzeiten verursachen:

1. Gibst du sofort Fehler zu? (Sollten Sie legal?)
2. Wie viele Informationen geben Sie dem Kunden darüber, was schief gelaufen ist? ("Ein Problem" vs. "Ein Codesyntaxfehler in einer unserer SQL-Abfragen")
3. Kommen Sie mit einem Follow-up-Präventionsplan zurück oder belassen Sie ihn einfach bei "Dies wurde behoben"?
4. Bieten Sie Echtzeit-Updates an? Wie oft? Über Twitter oder eine öffentlich zugängliche Website?

Gibt es noch andere Best Practices, die Sie für erfolgreich befunden haben?

Folgendes mache ich:

• Geben Sie sehr deutlich an, welche Konsequenzen dies hat (jetzt und in naher Zukunft). Markieren Sie wahrscheinliche dauerhafte Konsequenzen oder deren Fehlen (Datenverlust, Verlust von Arbeitsstunden).
• Halten Sie den Ton sehr neutral. Gib keine Energie für Schuld / Schuld aus. Im Idealfall vermittelt dies "Ich möchte Ihnen Informationen geben, aber meine Aufmerksamkeit wird auch anderswo benötigt".
• Ihre Benachrichtigung wird an viele Personen weitergeleitet. Stellen Sie sicher, dass Ihr CEO das Wesentliche im ersten halben Absatz versteht. Normalerweise gebe ich eine Zusammenfassung. Technische Details können Hintergrundinformationen für andere technische Personen bereitstellen.
• Geben Sie Kontaktdaten (vorzugsweise jemanden, der die Zeit in der Hitze der Ausfallzeit hat) für weitere Fragen an und bitten Sie im selben Satz um Geduld (dies funktioniert häufig).
• Versprich Updates, wenn sich die Situation ändert.

Senden Sie Aktualisierungen, wenn es gute Nachrichten gibt, vor Schließung des Büros ("alle Mitarbeiter werden die ganze Nacht durcharbeiten" - ggf. Zeitzonen berücksichtigen) und erneut um die Büroöffnungszeit.

Wenn das Problem behoben ist (für eine Definition dieses Wortes), senden Sie:

• Eine Zusammenfassung einschließlich des Zeitpunkts der Folgen
• Die kurzfristig ergriffenen und für die Zukunft geplanten Maßnahmen / Änderungen ("Lessons Learned"); beyogen auf:
• Technische Ursachenanalyse

Bewahren Sie alle Anrufe für Schuld, Schuld oder Lynchen in separaten Mails auf, vorzugsweise nach einer gewissen Abklingzeit.

Legen Sie während der Ausfallzeit nichts fest, es sei denn, Sie sind sich wirklich sicher, dass Sie liefern können. Irgendwie sind zwei getrennte "schlechte Nachrichten" -Situationen schlimmer als eine lange.

Ich bevorzuge die Verwendung eines Mediums, in dem bei jeder Nachricht (E-Mail, Twitter, ..) eine Benachrichtigung gesendet wird.

Das Wichtigste, was ich sowohl als Dienstleister als auch als Dienstnutzer gefunden habe, ist proaktive Verantwortung. Es ist nicht möglich, was Sie sagen, aber wann (wie schnell) Sie es sagen.

Wenn Sie benachrichtigt werden, dass ein Problem aufgetreten ist und behoben wurde (oder daran gearbeitet wird), ist es viel besser, als das Problem selbst zu entdecken und den Anbieter zu kontaktieren, um herauszufinden, was in aller Welt vor sich geht. Es hilft auch beim Schuldspiel und spart viel Zeit bei der Fehlerbehebung (sind wir es oder sind es sie?).

Was das Detail betrifft, finde ich es schön, eine einfache Zusammenfassung des Geschehens zu geben, es sei denn, Benutzer fordern ausdrücklich weitere Informationen an. Es wird einige Leute geben, die immer so viele Details wie möglich wollen, aber die meisten Leute wollen nur, dass die Dinge funktionieren (auch wenn sie hochtechnisch sind).

Wenn Sie schließlich erklären können, welche Schritte Sie unternommen haben, damit es nicht wieder vorkommt, trägt dies wesentlich zu künftigem Wohlwollen und Vertrauen bei.

Ohne viel mehr über Ihre spezielle App zu wissen, wie sie lizenziert ist, für welchen Bereich Sie Dienste bereitstellen usw.; Es ist unmöglich, Ihre Fragen zu beantworten, ohne zu raten.

1. Sich auf eigene Fehler einzulassen, ist normalerweise die Route. Wenden Sie sich an Ihren Anwalt, wenn in Ihrem Bereich viele Gesetze, SLAs oder sorgfältige Verträge gelten.
2. Es ist eine feine Linie zwischen zu viel und zu wenig Detail. Im Allgemeinen so detailliert, dass ein gewöhnlicher Benutzer das Gefühl hat, sie zu verstehen.
3. Wenn es ein kleiner und schnell behobener Fehler ist; bleib nicht dran. Wenn es ein wirklich großer Fehler war, müssen Sie die Schadensbegrenzung durchführen.
4. Kleine Fehler, benachrichtigen, wenn es nicht funktioniert und wenn es behoben ist. Große Fehler, benachrichtigen Sie, wenn Meilensteine ​​für die Lösung erreicht wurden.

Ich bevorzuge, dass meine Lieferanten zu viele Informationen über Ausfallzeiten bereitstellen. Aber viele Unternehmen können es einfach nicht oder sie werden von den Anwälten gezippt. Wenden Sie sich an Ihren Anwalt / Ihre Versicherung, wenn Sie Zweifel haben.