Angesichts der Vielzahl von Fragen zur grundlegenden / vorübergehenden Verwendung von Esri-Produkten auf dieser Website und in vielen anderen Mailinglisten wurde ich neugierig, warum die Leute sie nicht an den technischen Support wenden.
Für registrierte ArcGIS-Plattformbenutzer gilt Folgendes:
Wie funktioniert der technische Support von Esri, dh welche Fragen werden beantwortet?
Antworten:
Ich wurde neugierig zu wissen, warum die Leute sie nicht zum technischen Support fragen.
Viele auch. Wenn Sie ein Problem oder eine Frage haben, kann es oft eine gute Idee, Tech Support zu beantragen (dh fragen Esri) und Post an das ArcGIS - Diskussionsforum (dh fragt die Gemeinde Esri Benutzer), und vielleicht sogar auch hier posten zu GIS.SE. Muss nicht so oder so sein. Andere Perspektiven, mehr Ideen.
Wie funktioniert der technische Support von ESRI und welche Fragen werden beantwortet?
Spezifische Fragen und Probleme sind am besten. Stellen Sie sich das als Helpdesk oder Call Center vor. Du steckst fest ... hilf mir jetzt. Es ist weder eine gute Ressource, um telefonisch von AZ geschult zu werden, noch um sich eingehender beraten zu lassen. Dafür gibt es andere Dienste. Bei bestimmten Problemen, Ratschlägen, um von einem Schritt zum nächsten zu gelangen, um mehr Informationen oder Ressourcen zu finden, um Fehler zu beheben, ist der technische Support von Esri wirklich gut. (Haftungsausschluss: Ich arbeite für Esri)
Ich habe in den letzten Jahren mehrmals Kontakt mit dem ESRI-Support aufgenommen. Sie müssen Ihre Kundennummer haben, und häufig haben Endbenutzer in einem großen Unternehmen keinen Zugriff auf diese Nummer. Meine Fragen an sie betrafen normalerweise Probleme mit ArcSDE, die wir so schnell wie möglich herausfinden mussten, oder extrem merkwürdige Verhaltensweisen mit ArcGIS Server. Ich finde den E-Mail-Support recht gut, und wenn Sie ihnen morgens etwas senden, sollten Sie bis zum Nachmittag Bescheid geben, da dies sonst am nächsten Tag der Fall sein könnte. aber immer innerhalb von 24 Stunden.
Ähnlich wie Chad musste ich mich mehrmals wegen ArcSDE an den technischen Support wenden. Ich denke, der einzige andere Grund, den ich anrufen musste, sind Lizenzprobleme.
Sie sind immer innerhalb eines angemessenen Zeitraums zu mir zurückgekehrt. In den meisten Fällen konnte das Problem bereits beim ersten Anruf behoben werden. In anderen Fällen musste ich jedoch zu anderen Technikern umgeleitet werden.
Ich bin mir sicher, dass es eine Menge Anrufe beim technischen Support gibt, die vermieden werden könnten, wenn ESRI über ihre Support-Websites bessere Lösungen zur Fehlerbehebung anbieten würde. Wenn Sie beispielsweise einen ArcSDE-Service haben, der nicht startet, werden Sie Schritt für Schritt durch alle häufigen Ursachen geführt, bevor Sie den technischen Support kontaktieren.
Die Support-Site, die sie für ArcSDE haben, ist auf jeden Fall hilfreich, aber ich denke, es wäre von Vorteil, wenn sie mehr ein Entscheidungsbaumformat hätten, um alle häufigen Ursachen für verschiedene Probleme zu behandeln.
Ich lege meine Hand hier hoch und gebe zu, dass ich für ein Support-Team von Esri-Händlern arbeite (und gerne arbeite). Wir sind bestrebt, den Kunden innerhalb von 3 Stunden eine erste Antwort zukommen zu lassen und diese erste Antwort zur Lösung zu bringen (bis die Details in der anfänglichen Problembeschreibung angegeben sind). Wenn wir Esri in den Mix einbeziehen müssen, melden sie sich normalerweise am nächsten Tag bei uns.
Ich habe eine Leidenschaft für GIS und helfe Menschen und würde sagen, dass alle Analysten in unserem Team diese Eigenschaften teilen.
Wir müssen ständig auf dem Laufenden bleiben, was Esri vorantreibt.
Wenn Sie auf das vergangene Jahr zurückblicken, gibt es mittlerweile so viele von Esri unterstützte Plattformen, dass wir Qualifikationslücken schnell schließen mussten, um mit der Nachfrage von Kunden Schritt zu halten.
zB Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, geschweige denn die neuen Dinge, die für 10.1 anstehen
IMO, dies ist der beste Teil einer Support-Rolle für einen Anbieter wie Esri. Wenn Sie die Gelegenheit haben, sich zuerst mit all diesen neuen Technologien vertraut zu machen und dann im Gespräch mit Kunden Erfahrungen darüber auszutauschen, wie diese neuen Plattformen ihren Arbeitsabläufen zugute kommen können. - Zugegeben, manchmal denke ich, dass ich ein bisschen über alles weiß, aber nicht genug über etwas, aber für den Moment ist das in Ordnung.
Ich kann nicht für alle Vertriebshändler sprechen, aber wenn ich von meiner Meinung aus spreche (dh nicht vom Standpunkt eines Vertriebshändlers aus), würde ich Einzelpersonen, die mit der Unterstützung, die sie erhalten, nicht zufrieden sind, dazu ermutigen, Kontakt mit ihren Kundenbetreuern oder dem Support aufzunehmen Manager weiter zu diskutieren.
Bitten Sie um Klärung darüber, was zum Umfang des technischen Supports gehört, und sagen Sie es ihnen, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie ihn nicht erhalten.
Als ehemaliger ESRI-Support-Analyst kann ich im Allgemeinen sehr gut alle Fragen beantworten, die Sie uns zu den ESRI-Produkten stellen. Mit dem verbesserten UDT-Service sollten Sie bei Ihrem ersten Anruf einen Analysten hinzuziehen, wenn Sie innerhalb der Arbeitszeit anrufen. Und im Allgemeinen werden Sie feststellen, dass Sie schnell einen sachkundigen Analysten finden, es sei denn, Ihre Frage bezieht sich auf eines der dunkeleren Produkte. Oldtimer werden zustimmen, dass dies in großem Gegensatz zur Situation vor ein paar Jahren steht, als sich die Warteschlange über Monate erstreckte.
Dies gilt nur, wenn Sie sich in den USA befinden.
Meines Wissens besteht das Hauptproblem darin, dass ESRI nur in den USA existiert und dass sie irgendwo anders effektiv als Franchise agieren. Dies schränkt ihre Fähigkeit ein, Probleme zu lösen, da alles, was sie tun können, darin besteht, sie zu replizieren und sie dann an die Staaten weiterzuleiten, um sie zu beheben. Ich denke nicht, dass es sich um ein ESRI-Problem handelt, sondern eher um ein Geschäftsmodellproblem. Wir sind keine Kunden von ESRI. Wenn Sie den Namen ESRI UK wegnehmen und ihn durch ACME GIS LTD ersetzen würden, wäre es dasselbe. Sie haben nur eine Lizenz zum Verkauf von ESRI-Produkten und Beratung auf dem ESRI-Banner.
Ich musste mich während meiner gesamten freiberuflichen Karriere an die Seite der ESRI-Leute stellen, und sie möchten den Kunden nur mehr verkaufen, als die bestehenden Probleme zu lösen. Ich habe derzeit 2 offene Fehler mit ihnen, von denen Sie hoffen würden, dass sie in SP2 behoben werden, aber eine Sache, die Sie niemals garantieren können, ist, dass sie sie beheben werden ...
Für diejenigen, die Unterstützung von Esri UK erfahren haben, sind wir immer dankbar für Ihr Feedback und würden die Gelegenheit begrüßen, Ihre Erfahrungen direkter mit Ihnen zu besprechen. Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie sich direkt an Esri UK unter support@esriuk.com wenden könnten, um mit Rachel Mustill, Technical Support Manager von Esri UK, Kontakt aufzunehmen
ESRI Developer Support kostet 2000 US-Dollar für ein 10er-Pack. Ich habe versehentlich ein paar freie bekommen, weil ein Computerfehler aufgetreten ist und es war ziemlich hilfreich. Meine Beschwerde Nummer eins ist, dass die Beispiele im SDK nur zu etwa 80% vollständig sind. Sie müssen ungefähr 20% von ihnen herausfinden.